„Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben bei Ihnen eine Reise gebucht vom 25.04.2018 bis 19.05.2018 inklusive Zug, Flug, Transfer und Kreuzfahrt. Da ich E-Rollstuhlfahrerin bin wurde bereits vor der finalen Buchung alles besprochen und geklärt.
Leider wurde dieser Urlaub, zeitweilig, dank Ihres Unternehmens zu einem nervenaufreibenden Abenteuer.
Ich beschreibe Ihnen das Ganze in einer Kurzform und in einer ausführlichen Form, in der Hoffnung das die Bearbeitung so schneller geht:
Flug Frankfurt – Warschau:
1. E-Rollstuhl war angemeldet, wurde aber von der LOT Airline nie bestätigt (Mitnahme bis 15min vor Start fraglich)
Kreuzfahrt:
1. Unvollständige Reiseunterlagen (QR Code zum einchecken fehlte)
2. Ca. 12uhr mittags mussten wir feststellen, dass wir doch kein Getränkepaket inklusive hatten wie in den Reiseunterlagen angegeben – nach telefonischer Nachfrage in Deutschland bei Lidl Reisen wurde uns gesagt es sei nur für die zweite Reise – bitte deutlicher machen – erspart viel Stress im Urlaub
3. Am 10.05.2018 haben wir vom Meer aus um Mitternacht in Deutschland bei Lidl Reisen angerufen um die Unstimmigkeiten mit dem Transfer zu klären (es fehlte uns eine Bestätigung). Nach ca. 20min haben wir dann eine Bestätigung per Mail erhalten.
Transfer Seward – Anchorage:
1. Sollten um 7:30uhr abgeholt werden – Transferbus war nicht barrierefrei zugänglich
2. Tatsächliche Abfahrt vom Hafen mit einem geeigneten Bus 10:20Uhr
3. Flughafen 13:00Uhr – Flug ging 11:53uhr, dieser wurde verpasst
4. 13:00Uhr bis ca. 14:45Uhr versuch Flug zu bekommen am selben Tag, erfolglos! Flug für den 19.5 bekommen und in Vorleistung gezahlt.
5. 15:30Uhr Ankunft/ Check in im Hotel → in Vorleistung gezahlt

Wir sind am 25.5.2018 um ca. 8:15uhr zu unserem Check-in Schalter am Frankfurter Flughafen, wo wir netterweise direkt zum Schalter für Fluggäste mit eingeschränkter Mobilität verwiesen wurden. Hier haben wir dann erfahren das mein Rollstuhl für den Flug angemeldet wurde, aber das dieser leider nicht bestätigt sei und deshalb könnte ich nicht mitfliegen. Hiervon wurde mir nie etwas gesagt.
Am 06.02.2018 habe ich per Mail Kontakt aufgenommen, unter folgender Adresse: flug-service@bigxtra.de, um sicher zu gehen das auch alles funktioniert. Am 19.2.18 wurde mir dann mitgeteilt das mein E-Rollstuhl noch gar nicht angemeldet sei, dies veranlasste ich dann umgehend erneut bei Lidl Reisen.
Der Rollstuhl war dann auch angemeldet, wurde aber eben nie bestätigt von LOT Airlines! Nach einer
Ewigkeit am Check-in und ca. 15Telefonaten und großen Bemühungen der Schalter
Mitarbeiter*innen konnten wir doch noch zu unserem Flieger rennen, es war dann bereits 10:15Uhr
als wir endlich das „Go“ bekommen haben. Unser Flieger sollte 10:30uhr starten und wir wussten
nicht sicher ob wir diesen, trotz des hohen Tempos durch die Sicherheitskontrolle und den Fahrtweg
zum Flieger, schaffen können.
Der Flieger wartete tatsächlich, ich konnte noch einsteigen, auch wenn schon alle anderen im Flieger
waren und es dadurch sehr schwer war mich auf meinen Sitzplatz zu bekommen.
In Tokio angekommen wartete ein barrierefreies Taxi auf uns, welches uns direkt zum Schiff fuhr!
Als wir am Hafen angekommen sind und einchecken wollten wurde uns gesagt, dass uns Unterlagen
fehlen würden, dabei haben wir alles was wir per E-Mail zugesandt bekommen haben
dabeigehabt, es fehlt wohl ein QR-Code um uns ein zu checken. Nur durch das fleißige und
bemühte Arbeiten der Check-In Mitarbeiterinnen konnten wir unseren Urlaub doch noch starten.
Als wir dann auf dem Schiff angekommen waren und nach einem sehr langen Flug mussten
wir erstmal ein Getränk zu uns nehmen, hier wartete die nächste negative Überraschung
auf uns, entgegen der Reiseunterlagen wo stand dass es inklusive sei wurde uns gesagt dass
dies nicht der Fall wäre und wir mussten unsere Getränke: eine Cola und eine Sprite mit 7 $
zahlen. Nachdem wir etwas verunsichert waren haben wir in Deutschland bei Lidl reisen angerufen und erst hier wurde uns gesagt, dass das inklusive Paket nur für die Reise ab Alaska
inklusive sei, schade das dies nicht besser ausgeschrieben wurde, bei einem Preis von 4999 €
pro Person gehe ich davon aus das auch Getränke mit inkludiert sind.
Jetzt möchte ich aber zu unserem Hauptärgernis kommen, wir haben am 10. Mai 2018 ein
Zettel auf der Kabine gehabt wo wir unseren Transfer und Abflug bekannt geben sollten, dabei
ist uns aufgefallen, dass in unseren Unterlagen dazu nicht steht. Deshalb sind wir dann zur
Rezeption gegangen um dies zu besprechen, hier wurde dann gesagt, dass unser Transfer bereits am 26 Januar von Ihrem Unternehmen storniert wurde. Hiervon wissen wir nichts, deshalb haben wir dann die Chance genutzt und von hoher See in Deutschland im Reisebüro anzurufen, da auf unseren Unterlagen leider keine richtige Notfallnummer stand haben wir
zunächst bei BigXtra Sonnenklar TV (+4989710451462) angerufen hier konnte man uns nach
ca. 10 Minuten nicht weiterhelfen nach einem weiteren Telefonat wieder 10 Minuten später
bei Lidl reisen (+4969257380479) haben wir dann erfahren, dass unser Transfer sehr wohl gebucht sei und nur in der E-Mail dieser nicht aufgezeichnet war. Am nächsten Morgen im Hafen mit Wifi, konnten wir Mails checken und erhielten eine E-Mail wo der Transfer drin war.
Während des Telefonates welches wir nachts um 00:30 Uhr führten betonten wir mehrmals
das ein E-Rollstuhl Teil von uns ist und wir deshalb ein spezielles Taxi/ einen speziellen Bus
benötigen.
Am 18.Mai 2018 um 7:30Uhr sollten wir mit anderen Reisenden, die auch über Lidl Reisen
gebucht haben abgeholt werden, wir waren pünktlich da der Bus war auch pünktlich da nur
leider war es ein Bus ohne Rampe, sodass ich nicht in den Bus mit meinem Rollstuhl fahren
konnte. Der Mitarbeiterin von BigXtra, welche eine hervorragende Arbeit geleistet hat, war
dies sehr unangenehm sowie den Busfahrer, da in Alaska niemand wusste das eine Person mit
E-Rollstuhl mitfährt. Nachdem relativ schnell klar war, dass ich diesen Bus nicht nutzen kann
ist der Bus mit den anderen Leuten zum Flughafen gefahren. Für uns wurde telefoniert und
versucht eine Lösung zu finden, welche es auch ca. zweieinhalb Stunden später gab. Leider
bedeutete dies für uns, dass wir unseren Flieger Richtung Heimat nach dreieinhalb Wochen
nicht mehr erreichen konnten. Dies ist für uns ein riesengroßes Problem gewesen, da ich mit
24 Stunden Assistenz lebe und meine Assistentin, welche mich begleitet hatte, schon längst
Feierabend gehabt hätte. Ich musste zwei Personen für die Zeit bezahlen und natürlich habe
ich einen Tag Freizeit verloren, bevor ich am Montag (ja am Feiertag zu einer Fortbildung
musste). Als wir am Flughafen angekommen sind, hatten wir noch die Hoffnung einen Flieger
Richtung Europa zu bekommen, leider erfolglos. Wir mussten dann bei Condor einen Flug für
ca. 900 € für zwei Personen nachbuchen. Nach ewigen Telefonaten und vielen Nerven hatten
wir dann am nächsten Tag einen Flug nach Frankfurt, dies bedeutete für uns aber 24 Stunden
länger an einem Ort zu sein wo wir nicht mehr sein wollten. Wir mussten uns ein Hotel nehmen
und mit einem barrierefreien Taxi dorthin fahren und auch wieder zurückfahren auch
mussten wir uns verpflegen. Eine Berechnung der entstandenen Kosten reiche ich Ihnen hiermit ein und Bitte um eine zeitnahe Begleichung dieser.“